Die Personalisierungslücke:
Was Kunden wollen, vs. was sie bekommen
Werbepartner
Warum ich über die Personalisierungslücke schreibe
Neulich bekam ich eine Push-Nachricht von einer großen Mode-App: „Dein Lieblingsmantel ist wieder verfügbar!“ – das klang vielversprechend. Doch als ich den Link öffnete, landete ich bei einem Herrenmodell in Größe XL. Das Problem: Ich bin weder Mann noch trage ich XL. In dem Moment musste ich schmunzeln – und gleichzeitig wurde mir klar, wie groß die Lücke zwischen dem Anspruch auf Personalisierung und der Realität oft ist.
Solche Situationen sind kein Einzelfall. Im Gegenteil: Fast jeder von uns kennt diese Diskrepanz zwischen Marketing-Versprechen und Kundenerlebnis. Genau hier entsteht, was ich die Personalisierungslücke nenne – der Unterschied zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie tatsächlich bekommen.
In diesem Artikel möchte ich zeigen, warum diese Lücke so gefährlich ist, wie Unternehmen sie schließen können und welche Rolle Automatisierungstools wie Bitrix24 dabei spielen.
1. Erwartungen von Kunden 2025
Die Messlatte für Marketing liegt heute höher als je zuvor. Laut einer Bitrix24-Studie wünschen sich 48 % der Konsumenten einen hilfreichen Content. Aber was heißt das konkret?
Kunden wünschen sich:
- Relevanz: Angebote und Inhalte, die zu ihren aktuellen Interessen passen.
- Menschlichkeit: Eine Ansprache, die sich wie ein Dialog anfühlt – nicht wie ein Massenversand.
- Schnelligkeit: Echtzeit-Reaktionen, etwa bei Serviceanfragen oder relevanten Events.
- Konsistenz: Ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg – von der Website bis zum Messenger.
Wenn man ehrlich ist: Wir alle sind durch Plattformen wie Netflix, Spotify oder Amazon an personalisierte Erlebnisse gewöhnt. Dasselbe erwarten wir nun auch von B2C- und B2B-Marken.
2. Realität: Was Kunden tatsächlich bekommen
Die andere Seite der Medaille sieht weniger rosig aus. Statt relevanter Inhalte bekommen viele Nutzer:
- Standardisierte Massenmails: „Sehr geehrter Kunde, hier unsere Wochenangebote.“
- Unpassende Empfehlungen: Produkte, die man längst besitzt – oder die gar nicht zur Lebenssituation passen.
- Überpersonalisierung, die gruselig wirkt: „Wir haben gesehen, dass du dich in Straße XY befindest – komm doch vorbei.“
- Nachrichtenflut: zu viele E-Mails, Push-Benachrichtigungen oder SMS, oft ohne Bezug.
Das Problem: Unternehmen haben die Daten, nutzen sie aber nicht sinnvoll. Statt daraus Mehrwert zu schaffen, bleibt es bei eindimensionalen Kampagnen.
3. Die Ursachen der Personalisierungslücke
Warum ist die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit so groß?
Daten-Silos
Viele Unternehmen haben zwar CRM, E-Mail-Marketing-Tool und Social-Media-Management – aber alles läuft getrennt. Informationen werden nicht zusammengeführt, was zu Lücken in der Customer Journey führt.
Fehlende Automatisierung
Manuelle Prozesse verhindern skalierbare Personalisierung. Stattdessen wird nach Bauchgefühl entschieden, welche Mail wann verschickt wird.
Kurzfristiges Denken
Oft steht der schnelle Sale im Vordergrund, nicht die langfristige Kundenbeziehung. Das führt zu Spam statt Mehrwert.
Technologische Hürden
Gerade im Mittelstand herrscht Unsicherheit: „Das ist teuer, kompliziert und vielleicht nicht DSGVO-konform.“ Ergebnis: Man bleibt bei alten Mustern.
4. Beispiel aus dem Alltag
Wie ich mit smarter Personalisierung den Unterschied gespürt habe
Vor ein paar Monaten habe ich eine Erfahrung gemacht, die mir selbst gezeigt hat, wie groß die Personalisierungslücke in vielen Unternehmen ist.
Ich war auf der Suche nach einer neuen Kaffeemaschine: einfach ein solides Gerät fürs Homeoffice. Also klickte ich mich durch verschiedene Online-Shops. Schon kurz darauf wurde ich von Retargeting-Anzeigen überflutet: „Jetzt Kaffeemaschinen entdecken!“, „Nur heute 10 % auf ALLES!“ – überall dieselbe, völlig unpersönliche Botschaften. Kein einziger Shop hatte erkannt, dass ich mir schon konkrete Modelle angesehen hatte. Stattdessen bekam ich Werbung, die mich eher nervte als überzeugte.
Zwei Tage später landete ich auf der Website eines kleineren Anbieters, der offenbar Personalisierung wirklich verstanden hatte. Nachdem ich mir dort ein Modell angesehen hatte, bekam ich eine gezielte E-Mail, in der stand:
„Hey Anna, du hast dir unsere X Kaffeemaschine angesehen – wir haben bemerkt, dass du dich für hochwertige Filterkaffee-Systeme interessierst. Wusstest du, dass dieses Modell aktuell mit einem kostenlosen Starterset geliefert wird?“
Das war der Moment, in dem ich dachte: Wow, hier kennt mich jemand wirklich.
Die Botschaft war nicht nur relevant, sondern auch im richtigen Moment platziert – nicht zu früh, nicht zu spät, und ohne aufdringlich zu wirken.
Ich klickte auf den Link, las mir die Details durch und bestellte tatsächlich noch am selben Tag. Nach dem Kauf bekam ich automatisch eine Dankes-Mail mit dem Hinweis auf passende Zubehörartikel und eine Einladung zum kostenlosen Online-Workshop „Latte Art für Einsteiger“.
Und das Beste: Drei Wochen später, kurz nach der Lieferung, erreichte mich eine automatisierte, aber persönlich wirkende Nachricht, die fragte, ob alles reibungslos funktioniert habe und ob ich Feedback geben wolle.
All diese Touchpoints wirkten nicht wie Marketing-Automatisierung – sondern wie echter Service.
Im Gegensatz dazu erinnere ich mich noch gut an einen großen Elektronikhändler, der mir zwei Wochen nach meiner Bestellung (!) denselben Rabattcode schickte, den ich längst nicht mehr brauchte. Das ist die andere Seite der Personalisierungslücke – wenn Daten zwar gesammelt, aber nicht sinnvoll genutzt werden.
Dieses Beispiel hat mir deutlich gezeigt:
Automatisierung ersetzt keine Empathie – aber sie kann sie skalieren.
Und genau hier kommen Tools wie Bitrix24 CRM ins Spiel. Das System erkennt, an welchem Punkt sich ein Kunde im Kaufprozess befindet, welche Interaktionen bereits stattgefunden haben und welche Inhalte als Nächstes sinnvoll sind. Statt generische Kampagnen zu fahren, kann ich dadurch personalisierte Journeys aufbauen – vom Erstkontakt bis zum After-Sales-Service.
Um die Diskrepanz greifbarer zu machen, hier ein paar typische Szenarien:
| Bereich | Ohne Personalisierung | Mit Personalisierung |
|---|---|---|
| Newsletter | Ein Standard-Newsletter geht an alle Empfänger – unabhängig von Interessen oder Kaufverhalten. | Inhalte werden segmentiert: einer erhält Produktempfehlungen, ein anderer Blogartikel oder Event-Einladungen passend zu seinem Verhalten. |
| Rabatte & Angebote | Alle erhalten denselben 10 %-Rabattcode, egal ob Neukunde oder Stammkunde. | Angebote werden kontextbezogen: Rückkehr-Angebote für inaktive Kunden, Loyalty-Boni für Wiederkäufer. |
| Kommunikation & Timing | Push-Nachrichten und E-Mails werden in festen Intervallen verschickt – oft zu viel, zu unpassend. | Nachrichten werden durch Trigger ausgelöst (z. B. Warenkorbabbruch, Inaktivität) und erscheinen im richtigen Moment. |
| Customer Experience | Austausch wirkt generisch, anonym und oft störend. | Die Ansprache fühlt sich individuell, relevant und hilfreich an – fast wie ein echter Dialog. |
Diese kleinen Unterschiede entscheiden darüber, ob Marketing als hilfreich oder als nervig wahrgenommen wird.
5. Wie Marken die Personalisierungslücke schließen können
Die gute Nachricht: Die Lücke ist nicht in Stein gemeißelt. Marken können sie systematisch schließen – wenn sie die richtigen Hebel ansetzen.
1. Datenqualität verbessern
Ein CRM ist nur so gut wie die gepflegten Daten. Doppelte Kontakte, veraltete Infos oder unklare Segmente machen jede Personalisierung zunichte.
2. Automatisierung nutzen
Workflows übernehmen repetitive Aufgaben – vom Lead Nurturing bis zur Segmentierung. Dadurch wird Personalisierung skalierbar.
3. KI einsetzen
Moderne Systeme analysieren Muster, prognostizieren Kaufwahrscheinlichkeiten und generieren sogar passende Inhalte.
4. Feedback einholen
Regelmäßige Kundenumfragen oder A/B-Tests zeigen, ob die Maßnahmen wirklich ankommen.
6. Die Rolle von Tools – Beispiel Bitrix24 CRM
Hier kommt das Toolset ins Spiel. Denn ohne die passende Plattform bleibt Personalisierung nur eine Vision.
Warum ich Bitrix24 als Marketing-Tool in diesem Zusammenhang spannend finde:
- All-in-One statt Tool-Chaos: CRM, Projektmanagement, Automatisierung, Messenger, KI und sogar Website-Builder in einer Plattform.
- Preisstruktur: Keine Kosten pro Nutzer – gerade für wachsende Teams ein Vorteil.
- Flexibilität: Web, Mobile, Desktop oder On-Premise – DSGVO-konform, wenn nötig.
- Marketing-Automatisierung mit Bitrix24: Workflows für Leads, E-Mail-Marketing, interne Aufgaben.
- KI–Personalisierung mit Bitrix24: Kundendaten intelligent analysieren und automatisiert maßgeschneiderte Inhalte erstellen, KI-gestützte Empfehlungen, Segmentierung und dynamische Workflows = individuellere Kundenerlebnisse und höhere Conversion-Raten.
Ein Beispiel aus meinem Alltag:
Ein Follower reagiert mehrfach auf Social-Media-Posts einer Marke. In Bitrix24 passiert automatisch Folgendes:
- Die Interaktionen (Likes, Kommentare) werden im CRM erfasst.
- Der Kontakt wird einem passenden Interessenssegment zugeordnet.
- Eine personalisierte Nachricht mit passenden Tipps oder Angeboten wird automatisch verschickt.
- Inaktive Follower erhalten nach einiger Zeit eine Reaktivierungskampagne („Wir vermissen dich!“).
- Das System analysiert, wann der Nutzer am aktivsten ist, und passt die Posting-Zeiten dynamisch an.
Das Ergebnis: Mehr Relevanz, mehr Dialog – und eine Community, die sich wirklich angesprochen fühlt.
7. Best Practices aus der Praxis
Damit Personalisierung wirklich funktioniert, helfen ein paar Grundsätze:
- Klein anfangen: Lieber mit einer Willkommensmail starten als direkt komplette Journeys bauen.
- Prozesse klar definieren: Automatisierung funktioniert nur, wenn die Abläufe durchdacht sind.
- Testen & optimieren: Kein Workflow ist perfekt. Erfolgreiche Teams arbeiten iterativ.
- Balance halten: Automatisierung darf unterstützen, aber nicht menschliche Empathie ersetzen.
8. Risiken & Grenzen
Natürlich gibt es auch Stolperfallen:
- Creepy Factor: Zu viel Personalisierung wirkt übergriffig.
- Datenhygiene: schlechte Daten führen zu schlechten Kampagnen.
- Over-Engineering: Zu viele Regeln machen Workflows unübersichtlich.
- Menschlichkeit: Kunden wollen trotz Automatisierung echte Kontakte.
9. Ausblick: KI & Hyper-Personalisierung
Besonders spannend wird es, wenn Personalisierung mit KI kombiniert wird. Schon heute sehen wir:
- KI analysiert, welche Betreffzeilen die höchste Öffnungsrate haben.
- Systeme schlagen Inhalte vor, die auf bisherigen Interaktionen basieren.
- Predictive Analytics prognostiziert Kaufwahrscheinlichkeiten.
In naher Zukunft könnten komplette Customer Journeys dynamisch generiert werden – abgestimmt auf Verhalten, Interessen und Kontext.
Die Herausforderung: Den Balanceakt zwischen Effizienz und Vertrauen zu meistern. Denn Hyper-Personalisierung ohne Kontakte gefährdet das Kundenvertrauen.
10. Fazit: Personalisierungslücke schließen = Vertrauenslücke schließen
Wenn ich heute auf meine Erfahrungen im Marketing zurückblicke, wird eines besonders deutlich: Die größte Gefahr liegt nicht in mangelnder Reichweite – sondern in enttäuschten Erwartungen. Das bestätigt auch eine aktuelle Studie zum Thema Kundenerwartungen. 42 % der Befragten wünschen sich hilfreiche Inhalte und praxisnahe Tipps, die ihnen wirklich bei der Lösung ihrer Probleme helfen und eine menschlichere Kommunikation statt generischer Standardtexte. In der Realität jedoch werden sie häufig mit Werbung überflutet – und 47 % empfinden genau das als störend.
Die Personalisierungslücke zeigt, wie groß die Diskrepanz zwischen Kundenwunsch und Realität ist. Sie zu schließen bedeutet:
- weniger Standardbotschaften,
- mehr relevante Inhalte,
- langfristige Beziehungen statt kurzfristiger Sales.
Tools wie Bitrix24 helfen dabei, weil sie Daten, Kommunikation und Automatisierung zentral verbinden. Am Ende geht es aber nicht nur um Technik, sondern auch um Haltung: Wer Kunden zuhört, Feedback ernst nimmt und empathisch kommuniziert, wird die Personalisierungslücke Schritt für Schritt schließen.
Anna Bredikhina
Anna Bredikhina ist seit vier Jahren bei Bitrix24 tätig und verantwortet dort den Bereich Social Media. Zu ihren Schwerpunkten gehören die Erstellung von Reels, die Organisation von Webinaren, die Durchführung von Kundenumfragen sowie Copywriting, die Suche und Entwicklung der neuen Werbeformate.